嘉兴市南湖区依托96345社区服务求助中心，成立96345党员志愿者服务总站，通过创新管理方式，搭建服务载体、健全工作机制等措施，组织和引导有能力、有特长的党员参与志愿服务活动，让党员在服务群众中发挥作用，让群众在志愿服务中得到实惠，实现了“群众所需有人帮、党员奉献有其岗”的统一。
一、96345党员志愿者总站的成立背景及发展情况
为满足广大社区居民的需求，提升社区服务信息化工作水平，2003年9月6日，南湖区组建了嘉兴市96345社区服务求助中心，开通了“96345”服务热线，作为当年度区政府九件实事工程之一正式建成运行。2004年9月12日，依托“嘉兴市96345社区服务求助中心”又成立了由热心公益事业的基层党组织、党员和入党积极分子组成的、从事志愿服务的地方性非营利机构——“嘉兴市96345党员志愿者总站”，并确立了“便民利民，有求必应”服务宗旨。经过近十年的发展壮大，目前总站下设25家分站、43个服务基地、15支专业服务队伍，6000多名注册党员志愿者，每名志愿者年平均参加志愿服务时间超过50小时，累计服务群众26万人次。总站先后获得了“全国五一劳动奖状”、“全国先进基层党组织”、“浙江省服务型基层党组织建设十大品牌”、“浙江省先进基层党组织”等80多项荣誉，其做法得到了国家、省、市等各级领导的批示肯定和各大媒体的广泛关注。
二、运作模式及实际成效
党员志愿服务总站从搭建组织架构、创新活动形式、加强质量管理、鼓励志愿服务等方面进行了有益探索和具体实践，形成了一系列制度成果和实际成效，解决了群众困难、树立了党员形象，密切了党群关系，夯实了基层组织，促进了社会和谐。
（一）统筹整合资源，搭建“网络式”党员志愿服务组织构架。积极整合市、区两级服务资源，建立起“总站（热线）—分站（服务队）—党员志愿者”的“网络式”服务网络，并实行总站对分站、分站对党员层级管理。一是建立求助渠道。开通96345求助热线、短信求助和服务网站，建立起一个覆盖全市的信息平台，24小时为市民和企业提供生活类、咨询类、事务类、电子商务类和企业服务五大类120多项服务。截止目前，受理热线电话、网站求助已达226万次。二是建立服务分站。按照区域行业划分，在各镇、街道、区级机关和嘉兴市第一医院、嘉兴市燃气公司、建设银行嘉兴分行等市属单位党组织建立25个志愿者分站；建成了以志愿服务“明星”党员姓名命名的党员服务专业工作室28个。三是组建专业队伍。按照专业特长分类，打破党员组织关系和服务区域的局限，从分站中挑选出一批专业人才、能工巧匠组建了医疗安康、节能环保、法律援助、扶贫帮困、金融保险、民间红娘等15支专业服务队，开展专业性较强的服务活动，并为分站提供技术指导。四是招募社会力量。利用网站、微博、微信等互联网平台进行宣传，广泛发动社会力量加入，吸引“两新”组织、自由职业者等群体中的党员以及流动党员注册入库和三产服务企业加盟，已有1000多名热心党员自荐加入其中并被就近编入各分站，420余家企业加盟总站。
（二）紧扣群众需求，创新“贴心式”党员志愿服务活动形式。在做好24小时窗口式服务的同时，积极发动各分站、服务队、党员志愿者，探索开展了集中性、个性化、经常性、结对式等志愿服务，不断满足群众日趋多元的服务需求。一是推出志愿服务“奉献日”。将每月的25日定为“党员志愿者服务日”，开展以“党在我心中、我在群众中”为主题的集中性志愿服务，在城市广场、集镇市场开展电器维修、健康诊疗、法律援助等便民服务，总站成立以来已组织开展各类大中型志愿服务活动300多场。二是开辟志愿服务“红立方”。在景区、火车站等人流聚集地和规模较大的社区建立了首批12个“红立方”党员志愿服务驿站，安排党员志愿者轮值，除志愿者注册、“微心愿”认领、民生诉求登记及各类便民服务外，还提供特色服务，如月河景区“红立方”为过往游客提供免费WIFI、食宿咨询、协助摄像等服务。三是实施进门入户“两结对”。根据96345热线掌握的信息，建立了残障人士、空巢老人等弱势群众信息库并做到及时更新，安排党员志愿者与群众就近进行结对，建立长期稳定帮扶关系，使志愿服务更加生活化、日常化。目前，总站已有857名党员志愿者固定结对857户困难家庭。四是开通空巢老人“一键通”。启动“助老服务”工程，为1600多名空巢老人安装“一键通”应急呼叫系统，每名空巢老人由2—3名党员志愿者负责进行“点对点”服务。老人只需按下按钮，就有党员志愿者及时上门提供服务，已累计受理求助6000多件次。
（三）注重质量效率，建立“规范式”党员志愿服务管理体系。在开展志愿服务活动的过程中，始终坚持把服务的质量、服务效率放在首位。一是建立质量管理体系。2007年12月，总站把ISO9001/2000质量管理体系导入党员志愿服务，从制度、程序、方法及书面记录等方面规范管理，并获得了中国质量认证中心颁发的ISO9001/2000质量体系证书。2010年，筹资建成了96345党员志愿者管理信息系统。建立总站联系会议制度，每季度召开一次联席会议，交流近期工作情况，研究部署下阶段工作，年末综合评定各分站一年来的表现。二是推行履职承诺。从2006年起实施党员志愿者服务承诺，党员志愿者接到派单后，立即与受助者取得联系，承诺一般在10分钟内到达，服务过程中不得接受求助者吃请和赠礼，除材料成本费用外，不收取其他费用。三是接受社会监督。党员开展志愿服务时实行亮证服务，一律佩戴有总站配发的印有志愿者编号的服务证，接受受助者监督。服务完成后由受助者填写服务意见反馈单，并由总站进行电话回访，确保服务质量。四是强化教育培训。对新申请加入的志愿者由分站进行岗前培训和专业培训，培训合格后登记注册，颁发志愿者胸牌。依托党校、爱国主义教育基地、社会培训机构等党员志愿者服务培训基地，每年由总站组织党员志愿者骨干开展以团队合作、组织协调、危机处理和社会工作专业知识等为内容的集中培训。同时，实施“导师制”，选出100多名有技术专长的党员志愿者，组建培训师资队伍。
（四）强化关心关爱，健全“激励式”党员志愿服务回报机制。在引导和鼓励党员志愿者奉献社会、服务群众的同时，坚持以人为本的理念，注重给予志愿者必要的精神激励和物质奖励。一是设立活动场所。在总站划出特定区域，专门成立了“党员志愿者沙龙”，添置了电视机、书籍、咖啡机等基本硬件设施，为志愿者交流互动、交友聚会、学习提升提供了固定平台。二是评比表彰肯定。总站和各分站每年评选表彰奖励一批在服务活动中表现突出的先进服务分站和优秀党员志愿者，2014年区委表彰了“十佳党员志愿者”，并通过媒体广泛宣传他们的先进事迹。三是志愿服务积分。建设“奉献银行”，实施“奉献积分卡”制度，出台《96345党员志愿者活动纪念卡（奉献积分卡）使用管理办法》，将党员志愿者的服务时间记录在案，进行量化，服务时间达到一定量后可以得到相应的回报服务。四是保障人身安全。与保险公司合作，为党员志愿者提供人身意外伤害保险。党员志愿者在为群众提供志愿服务期间发生人身意外伤害，可以得到保险公司的赔偿，解决志愿者后顾之忧。
三、成功经验
经过多年的实践探索，我们感觉把握好五大方面的关系，是我市志愿服务活动得以不断向前发展的成功经验。
（一）把握好集中推进与长期坚持的关系。志愿者组织的根本属性仍属社会团体范畴，不具有行政执行力，因此只有通过丰富有效的活动载体，动员党员志愿者主动作为，整合资源、形成合力集中开展工作，才能实现事半功倍的效果。总站从成立之初的12个分站、1000多名党员志愿者，发展到25个分站、15支专业队伍、6000多名党员志愿者的规模，10年来始终坚持不断改进，根据居民的实际需求和社会发展的趋势，完善自身的服务内容和形式，树立品牌影响力，在群众中赢得好口碑。
（二）把握好机制建设与开展活动的关系。多年来，在党员志愿者的带动下志愿服务进入千家万户，更多的群众享受志愿服务，并吸引更多群众加入到志愿服务队列，依靠的是96345党员志愿服务的工作机制不断健全，活动载体不断创新。机制建设的完善促进了活动扎实长久，开展活动形成的良好社会影响推进了机制建设的不断完善，两者的有机结合，让志愿服务工作真正落到实处。
（三）把握好服务内容与群众需求的关系。党员志愿服务以群众的利益、群众的需求、群众的关切作为出发点和落脚点，紧密结合群众实际需求，确定明确的服务举措和项目，得到了社会认可、群众赞许。96345党员志愿服务整合了社区服务求助中心24小时电话服务热线，在全市范围内设立43个服务基地，开发了网络求助、短信求助等方式，同时，通过设立准入门槛、引入竞争机制、降低服务费标准等形式，为居民“量身打造”低价优势的服务，推动了总站社会效益和企业经济效益双赢。
（四）把握好帮助人与培育人的关系。“助人”是开展党员志愿服务工作的宗旨，党员志愿者在参加服务中得到锻炼和提高，被帮助者受到感召和启迪，进而实现“育人”的目的。志愿服务将“助人”和“育人”有机结合起来，充分尊重志愿者的愿望和要求，针对不同志愿者和不同受助者开展不同的服务。同时，重视志愿者的培育和管理，让志愿者在“助人”的过程中，体验社会，完善自我。
（五）把握好群众性与专业化的关系。在开展党员志愿服务中，我们发现许多服务项目专业化要求高，确实需要有一些专业技术人才，但如果把志愿服务做成只有少数技术精英能够参与的事业，党员志愿服务工作就会越做越小，逐渐失去它存在的价值。我们既吸纳了一部分有专业素养的志愿者，又注重对普通志愿者进行必要的培训，实现了志愿主体“呼之能来，来之能战”，真正把志愿服务事业做实做大做强。
四、有益启示
以96345党员志愿服务者总站为载体开展的党员志愿服务，其做法对于如何应对当前党的组织建设面临的部分挑战、深化推进基层服务型党组织建设、提升社会治理能力等方面都有着一定的有益启示。
（一）党员志愿服务坚持与时俱进，改革创新基层组织建设方式方法，有助于有效应对社会阶层和党员结构双变化的挑战。随着市场经济迅猛发展，带来了社会阶层分化和党员队伍结构的复杂化，组织体系由过去的纵向到底、横向到边的简单树状结构转变为现在社会的网状交叉结构。党员志愿服务工作主动适应政治经济、社会发展的要求，积极调整和改进传统的基层党组织的设置模式，建立志愿服务总站，打破党员党组织隶属关系和服务地域局面，有效发挥了横向网状结构的作用，把原来归属于各自“条”、“块”中，分散在不同区域、不同地域的党员、群众等“单位人”整合利用起来，将其转变为服务、奉献社会的“社会人”，实现了资源的优化配置，形成了党组织、党员作用发挥的“规模效益”。
（二）党员志愿服务坚持服务主题，大力加强基层服务型党组织建设，有助于不断满足群众多样诉求和夯实服务群众的阵地。当前，人民群众的需求已经不在拘泥于基本的物质层面，不同社会利益群体的需求日益多样，党员志愿服务工作始终坚持服务为本的理念，致力于强化各领域、各单位服务型基层党组织建设，拓展和丰富志愿服务内容，探索了上街下乡、上门入户、应急应需、划区定责、专题组队等志愿服务形式，及时为广大群众提供大量“适销对路”的服务，帮助解决了一大批实事、难事，同时也为不同层次、不同特长的党员更好地服务社会、服务群众提供了舞台和机会，进一步巩固和充实基层党组织的工作力量。
（三）党员志愿服务坚持身先士卒，充分发挥党员干部先锋模范作用，有助于不断扩大党的群众基础和树立党员良好的形象。志愿服务紧紧抓住和依靠党员干部这一重要群体，大力弘扬“雷锋精神”，践行社会主义核心价值观和当代嘉兴人“勤善和美”价值观，通过实施党员民生实事承诺、开展注册党员志愿者服务活动、党员服务专业工作室、党员干部进社区报到等一系列举措，以广大党员干部的先锋模范作用带动了一大批身边的党员、群众参与其中，大大拉近了党员之间、志愿者之间、党群之间的距离，赢得了广大群众的普遍赞许和支持，提高了党的社会影响力。
（四）党员志愿服务坚持广泛动员，鼓励支持多元主体参与社会治理，有助于不断推进民主政治完善和激发社会发展的活力。党员志愿服务工作体现了党委政府从“社会管理”向“社会治理”理念转变，是从无限政府向有限政府过渡的有益尝试。依托96345党员志愿服务总站、标准化“红立方”等服务平台建设，吸收和鼓励社会公共机构、私人机构、社会组织、公民等社会主体参与其中，并在供需双方相互协商基础上建立社会合作形式，共同解决实际问题，既充分调动了社会主体广泛参与社会事务贡献力量，维护社会整体利益和弱势群体利益，又直接承担了政府部分的社会公共服务职能，使得政府部门从一些“不该管、管不了、管不好”的事务中解脱出来，有效缓解了社会治理压力，提高了社会治理能力。
（五）党员志愿服务坚持常态高效，建立健全各项工作运行管理制度，有助于不断保障事业健康发展和保持参与群体的热情。制度层面上的建立健全，是党员志愿服务工作常态化开展的重要保障。不论是为提升志愿服务水平而制定工作规范、教育培训、质量监督等制度，还是为强化对党员志愿者的关心关爱而建立“党员志愿者沙龙”、实施“奉献积分卡”换取服务回报、购买意外伤害保险、评选表彰优秀党员志愿等举措，都在很大程度上提高了组织体系的协调性和内部管理的有效性，对于激发、保持党员群众的参与热情，确保党员志愿服务工作行得通、管得住、干得好、做得长有着重要作用。
