近年来，浦东新区张江镇围绕建设与国家自主创新示范区相匹配的科技人文社区的总体目标，在“以服务转型引领社会转型”的探索实践中创新提出推进基层党组织“感受式服务”。所谓“感受式服务”，即：基层党组织以服务对象的终端感受为根本出发点和落脚点，站在群众的立场和角度来策划、组织、提供服务，力求使群众的服务需求与党组织的服务项目“无缝隙”对接，把好事办到点子上，把经费花到刀刃上，把服务做到群众期盼上。“感受式服务”的生动实践，有效推动了广大基层党组织服务理念的转变、服务角度的转变与工作作风的转变，显著提升了服务的质量、水平以及影响力。
一、背景与缘起
张江镇区域面积42.1平方公里，下辖35个村居，现有常住人口67735人，外来人口69569人，张江园区从业人数约6.5万人。22年前，张江高科技园区这个国家级开发区就开始让张江吸引世人瞩目；1999年上海又启动“聚焦张江”战略，举全市之力推进张江发展，使之成为上海乃至中国技术创新的样板和高科技产业的龙头；2011年，经国务院批复同意，建设上海张江国家自主创新示范区的步伐也正式迈开。开发开放的深入推进，给张江地区面貌带来日新月异变化的同时，也使基层党组织服务群众的工作面临前所未有的新考验和新挑战。经过梳理归纳，结合张江本地实情，主要问题有三个方面：
第一，群众需求难以真正对接好。服务项目策划设计时，党组织自己议、自己定，“左手握右手”自我感觉良好。常常是有服务群众的“好心”，却办不成服务群众的“好事”，办好事无人喝彩甚至“喝倒彩”。不少基层党组织和村居干部都有这样的困惑：明明做了好事，却得不到群众的认可；明明付出了大量投入，却没有收获预料中的好评。
第二，服务资源难以充分支撑好。张江作为国家级开发区的驻地，各类企业、从业人员聚集，本地居民、来沪人员、普通白领、高端人才、外籍人士交杂共存。多样化的人群、差异化的需求，给传统上基层党组织“划地而治”的服务模式形成了巨大压力，也使服务资源本就有限的基层党组织更加捉襟见肘。
第三，服务方式难以有效匹配好。以前有时候服务群众搞“突击式行动”，为了完成特定任务而盲目服务，群众处在被动参与的位置。既缺乏可持续性，也使服务群众活动“蜻蜓点水”，点到即止。这类“隔靴搔痒”、“自娱自乐”的服务，造成了当前开展服务群众的活动“上面热，下面冷”的现象。长此以往，服务群众不仅不能成为夯实党执政的群众基础的“好抓手”，反而可能成为损害党执政的公信力和威信的“负能量”。
张江镇党委认识到：基层党组织最主要的服务对象是群众，工作做得如何，关键看群众的终端感受。基于这一理解和判断，着眼丰富基层服务型党组织建设的内涵，提升服务群众工作的实效，2013年3月张江镇正式推出“感受式服务”。
二、主要做法
以增强服务的直接感受、实际效用为切入口，张江镇党委着力做足服务供需匹配、做实服务资源支撑、做好服务方式转型，让广大群众在基层党组织的服务中有了更多实在感受和实际得益。
（一）以群众需求为导向，推动服务需求与服务供给的有机对接
服务“市场”要活跃、有活力，做足服务方与被服务方信息的沟通对接是基础和前提。基层党组织作为服务供给方，只有做到群众服务需求点上，服务才能获得认同、体现价值。
一是多措并施，问需于民。张江镇域内人员的多样化决定了群众需求的多样化、提供服务的多样化。张江镇党委为掌握了解群众“第一手”的需求和呼声，动员各基层党组织及党员干部主动走出办公室、走进群众家，通过发放咨询单、告居（村）民书、“走千听万”、组团式联系服务群众等形式“听声音”、“问需求”。面对群众提出“问题是否能解决”的质疑声，广大党员干部通过走家串户，上门聊家常，进屋听诉求，用行动回答了群众的疑惑。
二是因人制宜，按需服务。张江镇党委把辖区居民细分为本地居民、来沪人员、普通白领、高端人才、外籍人士等五类人群，并将“多样化人群的多样化需求”纳入基层党组织的服务范围。在此基础上，细化不同人群的服务需求，提供有针对性的服务。针对“上班族”，开展“定向服务”、“集成服务”和“延时服务”，对涉及医疗事务、征地养老医报、社会保障、劳动事务、失业保险、劳资纠纷等受理窗口进行延时服务、双休日照常服务，以方便休息时间办理各类事务；针对居住生活在张江的年轻人、新张江人，依托张江乐服社、张江“不宅”白领部落、“一报四网”（张江科技文化报、张江门户网、张江政务网、张江党建网、68365网）等平台，通过开展志愿服务、社会公益、网络舆情等活动来服务凝聚。针对“弱势群体”，统一将所有驻区单位划分成33个小组，分别与全镇33个居（村）党组织开展结对帮困，具体到人。
三是满足民需，化解民忧。张江镇党委坚持把服务做到群众的急难烦愁问题上，及时回应群众的所想所盼。长元居民区离张江集镇较为偏远，交通颇为不便。在听取居民意见后，党总支推出“24小时社区服务热线”，向居民承诺：需求电话1小时快速回应，突发事件15分钟到现场。同时，还向每家每户发放“24小时社区服务热线”手册，上面印有分片服务的居委干部住宅电话、手机号码和办公电话，服务内容包括水电维修、疏通下水道、送急病患者上医院、调解邻里纠纷等。有基层党组织书记感言：“以往基层党组织也是积极为群众服务的，但大多数以自己为中心，怎么想就怎么做，对群众的终端感受考虑不足，工作的结果有时群众满意度并不高。现在通过‘感受式’服务，实现了服务内容与服务对象需求相对接。”
（二）以多元整合为抓手，推动服务资源横向与纵向的深度融合
处在社会转型时期，利益多元化、需求差异化给新时期服务群众工作提出了更多、更新、更高的要求，单靠一个党组织显然“势单力薄”。要想提高群众对服务的满意度，就必须整合区域内各路资源，在更广阔的平台上汇聚各方力量。
一是依托区域化党建平台，形成服务合力。2010年，84家驻区单位党组织、4432名驻区单位党员到张江镇党委报到，服务保障世博。在“后世博”时期，张江镇将这些宝贵资源纳入区域大党建格局，积极推动驻区单位与社区融为一体。2012年2月，张江成立浦东首家镇社区综合党委，建立“1+2+N”模式（“1”指镇党委，“2”指镇党委下设的区域化党建联席会和社区综合党委，“N”指若干个社区或行业分组），构建起镇域内园区、镇区、社区等多元治理主体之间沟通与协商的桥梁，以联动共建提供更有效的服务。目前，全镇居村党组织与107家区域党建联席会议成员单位结对签约，签约率92%以上，达成党员教育类、帮扶救济类、为民服务类、文明创建类等结对意向共计81项。如上海中医药大学主动走进社区，为老百姓提供义诊、推拿等服务，至今已累计服务2800人次；上海市食品药品检验所则拿出专项资金，与10名品学兼优的困难学生结对；浦东新区公园管理所则派出专业人员，为社区居民讲授绿化知识等。在区域化党建的大框架下，镇党委精心“搭台”，让区域内的党组织共同“唱戏”，充分激发出区域党组织和党员服务群众的主动性和积极性。
二是依托基层党组织标准化建设，提升服务能力。制度化、规范化是标准化建设的关键环节，也是基层党组织开展好服务的重要保障。2013年3月镇党委制定出台《张江镇关于开展基层党组织标准化建设和推进感受式服务工作的实施意见》，推出了以“六个一”为基础的标准化建设（亮出一套牌子、建强一套班子、巩固一块阵地、健全一套制度、完善一套台账和保障一块经费），明确了“两推（推进标准化建设、推进示范点建设）、两表（进度表、推进表）、两个展示（在党务公开上进行展示，在特色铭牌上进行展示）”的具体内容，共有来自村、居、企事业单位、“两新”组织等76家基层党组织参与，其中35家基层党组织申报了示范单位。此外，镇层面建立四个工作指导小组，分组到点指导工作，帮助基层在问需于民中发现问题、解决问题。
三是依托党员服务承诺制度，发挥党员示范效应。党员是服务活动、服务项目推行和实施的重要主体，党员发挥作用的大小直接关系着服务质量的高低。为此，张江镇党委高度重视加强对各基层党组织党员学习的指导管理，对支部书记带头讲课、提高党员学习出席率等方面提出了具体要求。同时，深化党员“责任岗”工作，建立党员服务承诺制度，在每个居（村）社区设置政策宣传、治安巡逻、医疗咨询、市容卫生、社区民情等10多个党员责任岗，切实为党员直接服务群众提供载体和平台。
（三）以协商互动为重点，推动服务由民作主与有民参与的兼顾并重
随着群众自我意识、维权意识的提高，希望能有个性化服务需求的呼声越来越多，希望能参与到服务策划、实施的要求也越来越多。过去“我提供，你享受”的单向度关系已日渐不合时宜，以协商、参与、互动等为特点的双向度关系逐渐成为服务方式转型的方向。
一是汇聚民情，反映民意，积极搭建基层自治协商平台。张江镇党委积极引导群众借助自治平台，实现自我教育、自我管理、自我服务。在推进“感受式服务”活动中，金桐居民区党支部围绕“走、帮、议、聚、联”推出“金桐议事园”这一群众自治的平台。居民区所属贝越佳园是2002年竣工的纯商品房小区，近几年来家庭车辆激增，小区“车满为患”。经“议事园”商议，居委会拟定了《车位改造实施方案》。在方案制定、意见征询、形成决议等过程中，居委会均通过“议事园”充分听取意见，确保居民知情权和参与权。经过不懈努力，264套房的业主全部征询到位，完成100%的征询率，同意改造的达257家，占97%。在碧波路居民区，“相约9号”作为社区文化平台，有“四海一家社区论坛”和“四海同心议事苑”两个品牌活动，居民就依托这两个平台广泛听取居民意见和建议，共商共议社区事务，如小区停车费收取难、小区水景管理难等问题也因此迎刃而解。有居民就表示：在形成共识的基础上推进社区事务，一些原来难办的小区事务就变得好办了许多。
二是集中民力，激活民智，积极构建基层自治协商机制。村与居服务对象不同、服务内容也不同，张江镇党委结合村居不同实际探索建立自治协商机制。在村层面，制定《关于深化村民自治工作的指导意见》，重点做好“三规范、两公开、一评议”。“三规范”即规范制度建设和执行、规范议事规则、规范村务监督；“两公开”即“三资”管理公开、决策程序公开；“一评议”，即每半年召开一次全体村民代表评议村委会和村委会成员民主评议会。村民代表对村委会和村委班子成员的评议绝不走过场，而是实打实用数据用民意说话。在居民区层面，重点完善社区公共事务居民听证机制：进一步明确听证会的召开时间、议事内容（如小区停车、环境整治、来沪人员管理、社区安全等）、组织形式（如书面听证、座谈听证），就大家共同关心的问题，包括小区平改坡、停车场、道路、围墙拆除、污水处理系统改造、大型乔木移植等献计献策，充分发表意见并对最后的决定进行表决。
三、基本成效
张江镇党委收到一封八旬老夫妇的感谢信，信中写道:“我们夫妇眼睛失明、耳朵失聪、心脏疾病等缠身，失去了生活的勇气,是居委干部、社区志愿者无微不至的关怀使我们重拾生活的信心。多谢张江镇党委、政府推出的‘感受式服务’，让我们真真切切地得到了感受!”这封看似简单的感谢信，从一个侧面印证了“感受式服务”所结出的沉甸甸成果。
一是围绕转变服务理念和方式，进一步提升了基层党组织的服务能级。“理念一转天地宽”。张江镇党委认为基层党组织最主要的服务对象是群众，工作做得如何，要看群众的终端感受。 “感受式服务”引导基层党组织及基层党员干部切换角色、换位思考，在把服务做到的同时强调把服务做细做好，并始终把群众满意放在第一位。通过理念的转变和方式的转型，让服务变得“可感受”，有效避免了以往党组织服务群众“隔靴搔痒”、“自娱自乐”的尴尬，也很好地破解了办了好事无人喝彩甚至“喝倒彩”的困局，走出了一条在社会转型时期建设基层服务型党组织的新路子。有基层党组织负责人就表示：“感受式服务”，使基层党组织的服务目标更加明确，做起服务来更有方向，群众与党组织之间的互动明显增加了，党组织的威信也越来越强化了。
二是围绕解决群众实际问题，进一步密切了党群干群关系。张江镇党委结合创先争优、“走千听万”、组团式联系服务群众等工作，在推行“感受式服务”中突出发现问题、解决问题。对条件已经成熟的问题尤其是民生问题，马上采取措施解决；对初步具备条件、但需要一段时间才能解决的问题，抓紧采取措施推动解决；对涉及长远的问题，着手制定长远规划予以解决；对一时无法解决的问题，耐心细致地向群众做好政策解释工作。自“感受式服务”活动开展以来，已走访44350户，完成需走访总数50520户的87.8%。收到各类问题 715个，已解决或作出解释638个，解决解释率为89.2%，回应率达到100%。同时，重点聚焦困难群体、特殊群体、弱势群体三类群体，认真做好助困、助残、助老、助医、助学各项工作，累计支出救助资金1757多万元，受益群众32625人（次）。通过帮助基层和群众解决实际问题，增强了各级党员干部的责任意识、服务意识，进一步密切了党群干群关系。
三是围绕服务区域内重大项目，进一步优化了开发开放环境。张江驻区单位类型多，有影响的高科技企业多，项目多。一方面工程项目任务重、影响大，急难愁问题多，另一方面，居民群众对环境整治要求高。依托区域化党建联系会议，与区域单位、群众共商共治，先后协商解决了区域内大飞机项目动拆迁、上海地震局迁址光缆建设等问题。尤其是商飞主体动迁项目，创造了又一“浦东速度”。中国商飞设计院选址张江，仅半年，完成居民、企业动拆迁，保证了大飞机项目超常推进，实现研发大楼提前3个月开工。感受式服务同时跟进，送到工地。工地没有门牌号，快递来的重要施工资料难以收到，镇党委即时与交警部门协商，一块临时门牌解了燃眉之急。
四、探讨与启示
社会转型倒逼服务转型，服务转型有利于助推基层党组织战斗力、凝聚力的升级。张江镇的实践表明，基层党组织只有在服务转型上主动而为，才能在群众心中保持地位；只有真正为群众做成事，群众才会真正当回事。“感受式服务”的创新探索，给我们在提升基层服务型党组织建设的针对性和有效性也带来了一些启示。
一是在服务理念上敢于主动求变，从“以组织考虑为主”转变为“以群众需求为主”。思想是行为的先导，行为要变，首先是思想变。以往基层党组织也是积极为群众服务的，但大多数以自己为中心，怎么想就怎么做，很少考虑群众的终端感受，工作的结果有时群众满意度并不高。通过“感受式服务”，实现了服务主体与服务对象需求相衔接，以群众需求为首要考虑因素，真正想群众所想，急群众所急，最终实现组织和个体的自主、自助与自励。
二是在服务资源上善于统筹整合，从“一元主体”转变为“多元主体”。面对利益多元、矛盾复杂的新形势，基层党组织不能大包大揽，而是要积极搭建服务平台，引导各类组织、各类群体参与到服务主体中来。通过“感受式服务”，把社会组织和各类团队都引入到服务主体之中，充分调动了区域内组织与群体的积极性和创造活力，提升了服务群众的专业化水平。
三是在服务方式上勇于突破完善，从“替民作主”转变为“协商共治”。随着群众主体意识、维权意识的提高，党组织原先的“越俎代庖”式服务已经不能满足群众的需求，群众希望在享受服务过程中，能提出自己的个性化需求、能参与到服务的评价与监督中，能借助组织平台和资源实现自我服务等。通过“感受式服务”，在社区公共事务决策上、在群众利益诉求协调上，与相关部门实现积极互动、协商，进一步扩大了知情权、参与权、表达权和决策权。
